Виртуален Бизнес Инкубатор

2. Първите стъпки са най­-важни
2.1. С какво да започнете ? Посрещайте клиента с поздрав
Поздравявайте клиента така, както бихте поздравили гост. Един приятелски поздрав е от онези малки жестове, които означават много. 80 % от успеха Ви при среща с клиент се дължи на проявено отношение като към очакван гост.
Поздравявайте клиента до 10 секунди след като влезе в магазина или офиса ясно и високо. 
Клиентите не обичат да чакат. Дори ако сте заети с телефонен разговор или друг клиент, прекъснете за малко, за да поздравите и да изразите готовност да бъдете на разположение скоро след това. 
Резултатите от специално направено изследване са впечатляващи: клиенти, оставени да чакат 30 – 40 секунди, оценяват изминалото време докато бъдат забелязани като многократно по­дълго и често считат, че са изтекли 3 – 4 минути. 
Когато клиентите очакват да им се обърне внимание, времето преминава по­бавно. Те са при Вас за кратко, намират се на непозната територия и е естествено да се чувстват донякъде притеснени. Често стават неспокойни, разстройват се. Те са благодарни на един бърз приятелски поздрав, той ги отпуска и предразполага. 
А сега си помислете колко време се налага на Вашите клиенти да чакат, докато им обърнете внимание и дали не ги губите като не им давате да разберат, че са добре дошли преди да приключите телефонния разговор или изпратите предишния клиент. 
Очите Ви също говорят
Дори в ситуация, при която не можете да поздравите на глас, можете да установите контакт с очи. Погледът, отправен към клиента му показва, че той е забелязан и сте готов да го обслужите. Бързата реакция е важна. Правилото за 10­те секунди важи и тук. Осъществете контакт с очи до 10 секунди, дори ако водите важен разговор с клиента, с когото работите в момента. Зрителният контакт създава връзка между вас. Той показва Вашия интерес да общувате по­късно, намалява шанса новопристигналият да се почувства пренебрегнат и да се откаже да чака.
Когато провеждате разговор, създайте предразполагащото чувство на контакт с поглед. В нашата култура е приет директният поглед в очите на събеседника в продължение на 5 ­10 секунди преди да го отклоните, така не предизвиквате неудобство у събеседника си. Спазвайте това по време на целия разговор, то създава усещане за заинтересованост от Ваша страна. Ако отмествате погледа си често, ще изглеждате непостоянен или подозрителен, а ако го задържате твърде дълго, може да бъде изтълкувано като желание за надмощие, надменност или интимност. Бъдете естествени, говорете с клиента като с Ваш гост. И през цялото време не забравяйте да се усмихвате.
Нерядко се случва един добър специалист да Ви държи 5 ­10 минути докато приключи с предишния клиент без да даде какъвто и да е знак, че Ви е забелязал. Обслужването след това може да бъде чудесно, но често Вие дори няма да разберете това, защото ще сте излезли преди да Ви обслужи и никога не сте се върнали там. А е трябвало само да поздравят и да Ви покажат, че ще Ви обърнат внимание след като се освободят.
Усмихвайте се
Ако посрещате клиентите с приятелска усмивка, това ги предразполага. Истинската усмивка озарява цялото лице. Усмивката само с устни е неестествена, изглежда неискрена и не може да заблуди никого. Очите Ви показват истинските Ви чувства към хората, затова усмивката в тях доказва Вашата искреност. Тя трябва да промени израза на лицето, не да бъде “залепена” само на устните, а очите и гримасата Ви да изразяват досада или неприязън. Така ще покажете радостта и удоволствието да посрещнете Вашия клиент.
В Западна Европа и особено в Съединените щати усмивката на лицето е като част от униформеното облекло за работа. Клиентите я очакват и оценяват. За съжаление, в България усмивката “не е включена в униформта”. Тя не ни посреща често дори в реномирани магазини, заведения, хотели. Не е задължителен елемент при посрещането на клиентите в частните фирми, а още по­малко – в държавните учреждения.
Без усмивката, обаче, първата крачка към Вашите клиенти няма да бъде успешна. Ако обичайното Ви изражение е по­сериозно, ако усмивката не идва спонтанно на Вашето лице,
упражнявайте се! В това няма нищо лошо. Тя е част от Вашето “облекло” на работното място, а и клиентите са Ваши скъпи гости, нали бизнесът Ви се развива благодарение на тях! Усмивката отпуска и предразполага, кара клиентите да чувстват, че са очаквани и се намират на приятелска територия.

Разтопете леда
Това може да стане по различни начини. Важно е да прецените клиента и да определите най­естествения и подходящ начин да подходите към него. Може да е просто приятелска забележка, която да го отпусне. Не трябва да преминавате веднага към въпросите около продажбата. Често това означава да включите клиента в разговор, да проявите интерес към неговите проблеми, да проявите съпричастност.
Добре е ако съумеете да накарате клиента, особено ако сте търговец на дребно, да почувства, че е попаднал на добро място, че продавачът е приятелски настроен и няма да се старае да му продаде нещо на всяка цена, което той не би искал. Използвайте начална тема, приятна за клиента.
Често клиентите искат да разгледат преди да се отдадат на сделката. Най­добре е в такъв случай да започнете с приятелска бележка, несвързана със сделката. Можете да направите някакъв комплимент за облеклото, децата; да прокоментирате времето, да завържете разговор на някаква обща тема, ако сте открили някакви знаци за интересите на клиента – спорт, работа, общи познати, любими занимания… А може просто да се усмихнете и да кажете “Благодаря Ви, че се отбихте при нас”.
Ако клиентът спре вниманието си на определен продукт, докато разглежда изложените модели е взел в ръка някаква стока, той е друг тип – “фокусиран“ копувач. Тогава може да започнете като опитате да му помогнете да вземе своето решение за покупка като:
Предвиждате въпросите на клиента: (“Определен модел ли търсите?”, “Имате ли предпочитания за цвят”…);
Предоставяте допълнителна информация: (”Този модел е на промоция тази седмица”, “Разполагаме и с други цветове”…);
Давате препоръки: (“Този модел е най­надежден”…).

Съсредоточете вниманието си върху потребностите на клиента. Дайте му време да разгледа, ако това е желанието му, но
бъдете загрижени и внимателни, за да му помогнете да вземе решение за покупка, когато е готов.
Дайте възможност на клиента “да провери сам”
Не е достатъчно да обясните на клиентите колко добри са стоките или услугите, които предлагате. За истински доброто обслужване не е достатъчно да покажете как продукта работи. Клиентът трява “да вземе участие”, да пипне продукта, да почувства как работи. Не случайно продажбите на автомобили са много по­успешни, когато клиентите могат да се качат на колата и я пробват сами.
Ако характерът на бизнеса Ви не позволява това, измислете друг начин да накарате клиентите да правят нещо: направете им демонстрация, видео презентация, предложете им рекламен пакет или брошура, лично им подайте кошница или количка за пазаруване, ангажирайте ги при попълването на формулярите, предложете им бонбони или вода докато чакат… Няма значение какво ще изберете, важното е да ги накарате да правят нещо, така те ще възприемат и Вас, и фирмата Ви по­добре.
Грижете се за външния си вид и работната среда
Клиентите Ви преценяват още на първата среща. Казват, че човек има само една възможност да направи първо впечатление. За Вашата благонадеждност и способности често съдят от него. В повечето случаи първото впечатление определя мнението на хората. Затова лошият външен вид може да навреди на доверието към Вас. 
Ключовата дума при облеклото е “подходящо”. Не се обличайте неофициално, когато работата Ви изисква по­официално облекло и не слагайте костюм и вратовръзка, ако сте в по­неофициална обстановка. Ако не сте уверени в избора си, ориентирайте се по това как се обличат хората от Вашата професия, които имат успех. Не е необходимо да подражавате или да носите нежелани от Вас дрехи, но преценявайки другите, създайте свое “подобно излъчване” с подходящо облекло. Ако решите да използвате униформа, тя трябва да

бъде съобразена с характера на работата. Постоянната грижа за външния вид и облеклото, както и чистотата и подредеността на работната среда могат да променят Вашия имидж и този на Вашия бизнес. Помислете, ако Вие трябва да изберете кой да Ви обслужи в банката, няма ли да предпочетете облечения в костюм и с вратовръзка служител, чието работно място е добре подредено, а не небрежно облечения му колега с безразборно струпани по
бюрото му  преписки? Погледнете на Вашата работна среда през очите на клиента. Претрупаното бюро създава впечатление за неорганизираност
и нисък професионализъм. То трябва да е чисто и подредено. Работното Ви място трябва да бъде чисто и добре организирано. Поставената физическата “бариера” – бюро или маса, на която сте седнали един срещу друг, често създава и психологическа бариера между Вас и клиента. Ако седне до Вас от вътрешната страна на бюрото или на малка кръгла маса, където да работите заедно за успешното реализиране на сделката, ще избегнете усещането, че принадлежите към противостоящи си лагери.
Стоките трябва да бъдат подредени по привлекателен начин, а помещенията трябва да бъдат винаги чисти и уютни.
Търсете възможности да създадете удобства на клиентите си. Уверете се, че столовете, които им предлагате са удобни, че помещенията са отоплени през зимата и при възможност – прохладни през лятото; поставете в чакалнята материали за четене или телевизор, автомат за кафе, безалкохолни напитки.
Научете се да говорите по телефона
Често контактът Ви с клиентите е по телефона. Ето защо от изключителна важност за бизнеса Ви е да усвоите основни техники за водене на телефонни разговори. Необходимо е да се научите ефективно да използвате гласа си и спазвате някои основни правила, с което да компенсирате липсата на елементите на невербална комуникация. Твърде често телефонните разговори с представители на фирми и държавни институции оставят у клиентите усещането, че служителите са отегчени, че обаждането не ги интересува и си губят времето. Те, разбира се, не мислят за
това, че всички хора, които се обаждат по телефона, са потенциални клиенти, както тези, които идват до офиса или магазина. За да бъдат спечелени, на тях също трябва да бъдат засвидетелствани интерес и внимание.

За да постигнете успех с “телефонния” клиент, е добре: Първо да поздравите и да се представите по име. Това “скъсява дистанцията”, създава атмосфера на доверие. Усмихвайте се на клиента, независимо че той е на другия край на линията. Той ще усети настроението, усмивката “се чува” по телефона. Информирайте клиента, предоставете му необходимите данни. Ако търсите данните, дръжте клиента в течение. Казвайте му какво правите, не го оставяйте да държи слушалката и да се чуди дали сте още там. Не го задържайте безкрайно, хората не обичат да чакат дълго. Ако е необходимо, обяснете причините и периодично се обаждайте, за да разберат, че не са забравени. Ако се налага да търсите дълго, обяснете това на клиента и поискайте телефон, на който можете да му се обадите. Не отлагайте за по­късно, обадете се веднага щом сте готови. Насочвайте клиента да говори конкретно. Използвайте въпроси, за да разберете какво можете да направите за него, какво точно го интересува. Отговаряйте конкретно на молбите му. Ако е необходимо, поемете ангажимет към позвънилия клиент като му кажете какво и до кога ще направите, кога ще го информирате. Не говорете монотонно и безизразно. Нека в гласа Ви има живец – използвайте различна височина, тон и скорост при разговора, това задържа вниманието на клиента. Бъдете естествен и приятелски настроен. Отнасяйте се тактично, не обвинявайте клиента, не се дръжте надменно и не карайте клиента да Ви моли. Никога не показвайте, че исканото от клиента е неизпълнимо. В края на разговора не забравяйте да благодарите на позвънилия Ви клиент. Ако сте заети в момента или сте отсъствали и са Ви оставили съобщение, отговорете на обаждането веднага щом можете. Това показва заинтересуваност, уважение към клиента, добра
организация на бизнеса. Всяко обаждане е важно. Ако не отговорите, това може да Ви струва скъпо. Ако не можете да позвъните лично, помолете друг да го направи вместо Вас, но не го отминавайте без отговор.
Ако имате телефонна централа, не слагайте дълги записи. Когато Ви търсят, обаждайте се веднага, не карайте клиентите си да слушат по няколко пъти мелодията, която се включва при изчакване. Това дразни и изнервя много хора.
Вашата цел трябва да бъде все същата ­доволни клиенти, а това включва и клиентите, които се обаждат по телефона. Отнасяйте се с тях така, както бихте искали да се отнасят с Вас. 
Бъдете учтиви. Никога не забравяйте да благодарите
Бъдете винаги учтиви. Ако някой клиент не Ви отговаря със същото, не забравяйте, че той не е длъжен да го прави. Използвайте винаги “моля” и “благодаря”. Това е важно за изграждането на добър климат на взаимоотношения и лоялност у клиентите, израз на възпитание и добри маниери. 
Уважавайте хората и го показвайте
Всеки човек е уникален. Ето защо клиентите са много различни – добронамерени, приятни, претенциозни, необикновени, трудни. Ако приемете това разнообразие, ще се научете да не гледате негативно, а да му се радвате. Стремете се да разберете хората, а не да критикувате. Ако се отнасяте към клиентите си като към очаквани гости, това в повечето случаи ще предизвика добри чувства у тях.
Тренирайте начина си на водене на разговор и коментарите си за другите, като акцентирате върху позитивното и избягвате да давате оценки. Не казвайте: ”Този ще ме върти за цената до смърт” или “Шапката й е като птиче гнездо”. Опитайте с: “Този клиент е чувствителен към цената” или “Тази клиентка е с интересна шапка”.
Не винаги с лекота ще “преглъщате” негативните оценки, но ако приемете този подход като предизвикателство, можете да го превърнете в игра. Опитайте се един ден да не казвате нищо негативно или осъдително за друг човек. Ако успеете, опитайте отново и отново. Но истинското предизвикателство е да се научите и да не мислите по този начин за хората и да превърнете словесната дисциплина в навик.
Тогава хората ще започнат да Ви харесват все повече. 
2.2. Какво още можете да направите?
Обръщайте се към клиентите си по име
Хората обичат да бъдат наричани по име. Клиентът оценява усилието, ако го попитате за името и го помните следващия път когато дойде при Вас. Когато посрещнете клиента, представете се и попитайте за неговото име. Ако това не е уместно (ако има опашка например), можете да вземете името му от гаранционната карта на изделието, договора за поръчка и други.
Не ставайте прекалено фамилиарни твърде бързо. Обикновено е добре да се обръщате към хората по фамилия и може да прозвучи неучтиво, ако използвате първото им име прекалено рано. По­добре е да се придържате към по­официален тон, особено ако има и възрастова разлика, която предполага по­голямо уважение. Ако хората искат да ги наричате с малките им имена, те сами ще Ви кажат. Използването на името, обаче, във всички случаи е начин да създадете по­добър контакт с клиентите и да ги направите лоялни към фирмата. 
Научете се да слушате
Хората обичат да бъдат слушани, а добрите слушатели са твърде малко. Ако се научите да слушате Вашите клиенти, Вие ще имате сериозно предимство пред конкурентите си. Дайте си сметка какво е съотношението между говорене и слушане при Вас. Клиентът Ви трябва да има поне толкова време да говори, колкото и Вие. Опитайте се да разберете какво иска той преди да се опитате да му продадете нещо, от което той може да няма нужда.
За да станете по­добър слушател:
Преценявайте съдържанието на това, което казват хората, не начина, по който го казват. Клиентите може и да не избират най­подходящите думи, но те най­добре знаят от какво се нуждаят;
Задръжте Вашето мнение за себе си. Не започвайте да коментирате и не прибързвайте със заключенията преди клиентът да е свършил да говори;
Научете се да слушате. Поддържайте зрителен контакт и слушайте внимателно. Отхвърлете всички мисли, които отвличат вниманието Ви от клиента, той трябва да бъде център на вниманието Ви;
Искайте пояснения от клиента, за да разберете нуждите му напълно. Правете го по приятелски начин, с искрени,

отворени въпроси. Ако той иска да купи костюм, но няма някакви конкретни изисквания, освен че трябва да бъде за официални случаи, например, можете да кажете: “Разбирам, че искате нещо тъмно и модно, но освен това нямате други изисквания. Прав ли съм или търсите нещо друго?” Като използвате такъв въпрос, Вие опитвате да изясните какво иска клиента. В същото време го предразполагате да се отпусне и да Ви даде повече информация. Важното е да слушате внимателно и с искрен интерес. Този вид слушане Ви помага да отгатнете нуждите на клиента, за да го обслужите най­добре.
Надхвърлете очакванията на клиентите. Предугаждайте потребностите им
Как да надхвърлим очакванията на клиента е нещо, за което трябва да мислим през цялото време. 
Ако в курс по компютърна грамотност един от участниците не може да се справи с темпото на останалите, Вие ще “добавите стойност” към услугата, ако предложите на курсиста да го консултирате индивидуално допълнително, за да разбере това, което е пропуснал и да се почувства сигурен, че обучението му е помогнало. 
За съжаление, това рядко се случва. Обучаващият смята, че е дал на курсистите това, което им се полага срещу заплатената такса и нататък трябва да се оправят сами. Ако обаче, се обърне малко повече внимание на притесненият, че е пропуснал нещо курсист, това означава, че Вие сте предугадили потребностите на клиента и със сигурност ще надхвърлите очакванията му .
За това трябва да мислите през цялото време. Трябва да опитвате да направите нещо повече от очакваното, да дадете на клиента нещо допълнително.  
Това може да се направи по много начини. Например, да се уверим, че клиентът има всичко, което е допълнително необходимо, за да използва продукта. Ако е купил принтер, уверете се, че има подходящи кабели, за да го свърже с компютъра. Помогнете на клиента с всичко, което можете. Може да се нуждае от допълнително обяснение за някои характеристики на продукта, обучение за използването му или помощ при попълване на формуляр. Уверете се, че клиентът има достатъчно информация как да използва правилно продукта или услугата. Ако трябва да работи с него, а не знае как да го направи, той ще бъде много разочарован. Уверете се, че си тръгва уверен и доволен. Ако
клиентът Ви наистина бърза, ще бъде добре да му обърнете внимание и му окажете помощ веднага. А може просто да помогнете при пренасяне на покупките до колата му или да ги доставите до офиса или дома му.
Необходимо е да надвишите дори съвсем малко очакванията на клиента в сравнение с други подобни фирми. Това ще привлече вниманието му и ще издигне имиджа на компанията.
Докосването и добрата дума скъсяват дистанцията
Физическото докосване оказва силно въздействие при общуването. Едно ръкостискане или потупване по гърба в определени случаи, създават приятелска атмосфера, вдъхват доверие. Възползвайте се от всяка възможност да го направите. Използвайте и доказания начин да добавите сърдечност и искреност като поставите лявата си ръка върху дясната на клиента при ръкуването. Ако подавате покупката или връщате ресто, не ги оставяйте на щанда, подайте ги в ръката на клиента. Това действа положително върху клиента. Опитайте тези подходи, но се съобразявайте, ако някой от клиентите Ви покаже, че това не му харесва или предизвиква неудобство у него.
Правете комплименти. Покажете Вашата добронамереност
Признак на добронамереност е да правите комплименти на клиентите си свободно и искрено. Това не отнема време, но изразява внимание към клиента и го предразполага. Има толкова много поводи да направите искрен комплимент на облеклото, на децата, на нещо, което притежава (кола, колие) или прави (професия, хоби) или дори на търпението му.
Ако си поставите за цел да правите по 10 искрени комплимента на ден, ще почувствате разлика в отношението на клиентите също. Хората обичат да им се правят комплименти. Толкова е просто да зарадвате другия. А и това само ще помогне на бизнеса Ви.
2.3. Как да напраВим клиентите си постоянни?
Недоволният клиент е Ваш приятел
Недоволният клиент може да бъде Вашия най­добър приятел. Ако той не споделя проблемите, Вие може никога да не разберете, че нещо не е наред и няма да имате шанс да подобрите работата
си. Това ще доведе до липса на развитие и провал. Защото при обслужването на клиенти няма средно положение, Вие или ставате по­добър, или изоставате и се проваляте. 
Най­добрият начин да получите обратна връзка е:
Като ги убедите, че наистина желаете да разберете какво мислят откровено за Вас ­добро или лошо; 
Като им осигурете начини да Ви го кажат.

Две са основните причини хората да не се оплакват, когато са недоволни:
•     Те мислят, че от оплакванията няма смисъл – нищо няма да се промени;
•     Не са сигурни как да изразят оплакванията си. Вашата работа е да улеснете начините на изразяване на оплакванията и да покажете, че след тях е настъпила промяна като ги уведомявате за взети мерки след получените сигнали. Търсете обратната връзка, не се защитавайте прекомерно и покажете на клиента, че оценявате поставянето на проблема. Защото никога няма да се ориентирате в очакванията на Вашите клиенти и дали ги надвишавате, ако нямате обратна връзка. Тази информация можете да получите по различни начини. Най­лесният, обаче, е като общувате с клиента и го слушате. Не използвайте затворени въпроси, на които той може за отговори само с “да” или “не”. Задавайте отворени въпроси, за да дадете възможност на клиента да изрази идеите си. Дайте му възможност да говори. Не го питайте “Всички ли беше наред?”, попитайте “С какво още мога да Ви бъда полезен?” Това ще даде възможност на клиента да подскаже как той би желал да вършите работата си. Дайте възможност на клиента да се оплаче. От това само печелите. Защото е установено, че 63% от недоволните клиенти, които не се оплакват, не биха се върнали отново, но само 5 % от тези, които са се оплакали и проблемът им е бил разрешен, не биха продължили да пазаруват при Вас. За съжаление, много клиенти не се оплакват, ако не им дадете възможност. Те не смятат, че това ще помогне, или просто не им е удобно да го сторят. Така че от Вас зависи да потърсите отзивите им. Трябва да им покажете, че наистина искате мнението им, независимо какво е то, но също да им предложите начини, по
които да Ви го кажат. Навременната реакция е от голямо значение, а клиентите наистина се впечатляват от незабавното
предприемане на действие. За жалост, у нас по­често става обратното. Ако си направите труда да предупредите в магазина за съществуващ проблем, с неприятно чувство може да установите, че той отдавна се знае, но не е направено нищо, за да бъде решен. В този случай има голяма вероятност никога да не се върнете в този магазин.
Затова не позволявайте същото да се случва при Вас. Ако искате да успеете, реагирайте веднага. Не оставяйте за по­късно “когато имате време” Важно е ако обещаете нещо на клиент или направите голяма продажба, да проследите какво се е случило в последствие.
Спазвайте сроковете. Следете всичко да бъде наред
Нищо не впечатлява така силно, както бързото обслужване. Ако искате наистина да успеете, проследявайте по телефона дали клиентите Ви са доволни от бързината и качеството на обслужването. Не е достатъчно да го правите от време навреме, когато можете. Важно е да го правите редовно по предварителна програма. Още по­добре е, ако отбелязвате подробности за сделката и винаги проследявате резултата.
Можете да подобрите спазването на сроковете и с най­обикновен формуляр, който ще помогне за обратната връзка с клиентите. Така ще избегнете вероятността някои обещания да не бъдат спазени. Маже да се попълва в тетрадка или отделни форми за всяка сделка:
Формуляр за проследяване на обслужването

Дата     Услуга, какво сте обещали     Име, адрес, телефонен номер на клиента     Срок за изпълнение     Изпълнено обещание       

Обяснявайте как работи продукта
За да запазите клиентите си, обяснявайте как работи всяко нещо. Това наистина им харесва. Хората не обичат когато купуват нещо да не бъдат сигурни как всъщност работи, защото
обикновено очакванията им са, че някой ще им покаже как да го използват. Ако отделите време да направите това за клиентите си и им покажете как да използват максимално продукта или услугата, това със сигурност ще ги върне отново при Вас. Ако трябва да се прави нещо допълнително, кажете им. Покажете на клиента, че сте заинтересовани, че Вашата цел не е само да им продадете нещо и след това не Ви интересуват. 
Клиентите Ви ще станат предани, ако правите всичко, за да нямат проблеми със закупените от Вас продукти. Отделете време да обясните как се борави с тях. Създайте ясна представа за това, какво може да им даде продукта.
Ако предлагате услуга, покажете на клиентите си как да поддържат резултатите или да продължат да извличат полза от нея.
Ако трябва да им изпратите съобщение по пощата, уведомете ги кога да го очакват. Ако е необходима следваща стъпка, обяснете как ще бъде организирано това.
Подкрепете решението на клиента да направи сделката
Често хората купуват нещо, след което започват да съжаляват за това. Особено когато покупката е голяма. Покажете на клиента, че решението му да е Ваш клиент е било правилно. Дайте всичко от себе си, за да го накарате да се чувства добре, но заедно с това покажете, че разбирате неговите притеснения. Не натрапвайте продажбата/сделката, но го окуражите и му покажете, че го разбирате и Ви е грижа за него. Убедите клиента, че е взел добро решение за покупка.
Няколко окуражителни думи ще накарат клиента да се почувства по­сигурен:: “Сигурен съм, че ще Ви служи добре дълги години.”, “Вашето семейство ще го хареса.” Това би затвърдило решението на клиента да направи покупката и да се чувства добре от това.
Добър начин да убедите клиента, че е постъпил правилно е последващо покупката телефонно обаждане, за да попитате доволен ли е от нея, има ли проблеми, има ли предложения за подобряване на обслужването. Фактът, че го търсите без да искате да му продадете нещо го убеждава, че е постъпил правилно като е станал Ваш клиент. Заедно с това Вие получавате полезна за бизнеса Ви обратна информация.
Обещавайте по­малко, предоставяйте повече
Ако обещавате по­малко, а надминавате обещанията си, това със сигурност ще Ви помогне да задържите клиентите си. Не обещавайте повече от това, което можете да направите. В същото време, полагайте усилия да надминете обещаното. Така ще надминете очакванията на клиента. Това може да стане по различни начини:
Доставете стоката или извършете услугата по­бързо от очакваното;
Предоставете допълнителни екстри, които не са очаквани;
Предложете да доставите стоката в офиса или дома на клиента;
Предложете да оформите формалностите и документите по сделката;
Когато определяте приблизителната цена, казвайте малко повече, а не по­малко. Ако тя се окаже с няколко лева по­ниска, клиентът ще се чувства доволен, но ако е по­висока от обявената, ще се почувства измамен;
Демонстрирайте лично внимание;
Питайте дали работата е свършена добре;
Ако има проблеми, предприемете незабавно мерки за отстраняването им.

Ако използвате въображението си, ще откриете хиляди дребни неща, които биха зарадвали клиента, че сте направили нещо повече за него, а това е сигурен начин да градите у него вярност към фирмата Ви.
2.4. Как да спечелите в критична ситуация?
Овладейте умението да обръщате положението в своя полза
За да предотвратите загубата на недоволни клиенти, усъвършенствайте уменията си да обръщате положението в своя полза. Научете се да намирате изход от трудни или неприятни ситуации.
Вече знаете до какви големи загуби води изгубването на един недоволен клиент и колко по­малко би Ви струвало да го запазите. За да постигнете това, обаче, трябва да осигурите нещо повече от добро обслужване:

•     Изслушайте клиента и го приемете сериозно;
•     Опитайте да разберете проблемите му и причината да бъде разстроен;
•     Предложете замяна на продукта, компенсация или обезщетение, ако оплакванията са основателни;
•     Покажете, че работите върху проблема му, че искате той да се реши бързо;
•     Уверете го, че правите всичко възможно да му спестите бъдещи неудобства;
•     Уверете го, че виновният за неговия проблем служител ще бъде наказан;
•     Отнасяйте се към него с уважение и го уверете, че проблемите няма да се повторят.
Справянето с недоволен или ядосан клиент е истинско предизвикателство. Успехът носи истинско удовлетворение. Но когато имате работа с труден клиент, Вие също можете да се ядосате. Не се поддавайте на това чувство, това ще навреди на работата Ви с другите клиенти. Помнете, че:
Ако сте положили всички усилия да удовлетворите исканията на клиента, Вие сте направили каквото сте могли;
Не приемайте нещата лично. Ядосаните хора често казват неща, които не мислят сериозно. Те изпускат пара, така се освобождават от натрупани огорчения;
Ако създаденият проблем е по Ваша вина, поучете се от грешката си и и не я допускайте отново. Ако причината за проблема не е у Вас, направете каквото можете да поправите нещата, но не го превръщайте в драма;
Не мислете и не говорете с колегите си непрекъснато за него. Това няма да направи деня Ви по­добър, а само ще Ви ядосва повече. Попитайте, обаче, опитни колеги как биха постъпили в подобна ситуация;
И най­неприятната среща може да ни даде полезни уроци. Всеки контакт с клиенти е една възможност за придобиване на опит.

Когато всичко е отминало, задайте си въпроси, които ще помогнат да направете анализ на ситуацията и си извлечете поуки от нея: 

•     Каква беше същността на оплакването?
•     Как клиентът вижда проблема? Кой е бил виновен? Какво го е ядосало най­много? Защо е бил сърдит или огорчен?
•     Как Вие сте гледали на проблема? Имаше ли вина и клиента?
•     Какво от това, което казахте на купувача помогна в тази ситуация? Какво от казаното влоши ситуацията?
•     Как изразихте загрижеността си към купувача?
•     Как приложихте уменията си за общуване?
•     Как демонстрирахте компетентността си?
•     Какво бихте направили по различен начин?
•     Мислите ли, че този клиент ще дойде при Вас отново? Защо ще дойсе или няма да дойде?
Този анализ ще Ви помогне да подобрите уменията си за работа с клиенти. Трябва да знаете, че оплакванията на недоволните клиенти често са основателни. С това те Ви “алармират за слабите места” в бизнеса Ви. В такива случаи се извинете и се опитайте да им помогнете колкото може по­бързо и по­ефикасно. Така като поправите грешката, Вие може да спечелите един верен клиент за фирмата си. 
Обезоръжете вечно оплакващия се клиент
Сигурно сте срещали и другата категория недоволни клиенти ­вечно недоволните. Да обезоръжите хронично оплакващия се клиент е истинско предизвикателство. За щастие, такива клиенти се срещат рядко. Затова трябва да сте сигурни, че имате работа точно с такъв, а не с ядосан клиент с оправдани претенции, породени от конкретни проблеми. Ако сте опитали всичко, но той продължава да недоволства, потърсете ясните признаци за вечно недоволния клиент:
Той винаги търси виновника. За него не съществува случайност или “обективни обстоятелства”. Той търси виновник и това вероятно ще бъдете Вие; 
Той никога не е виновен. Той е невинната жертва на некомпетентността и злобата на другите;

•     Той добре знае какви са задълженията на другите. Знае

какво другите винаги или никога, трябва или не трябва да правят;
Той не спира да се оплаква. Докато обикновеният

недоволен клиент се спира да си поеме дъх, вечно
недоволният, изглежда, няма нужда от това, защото може да го прави докато казва “и още нещо…”.
Това е човекът, който се оплаква от всичко, независимо какво правите. За да се справите с него Ви трябва напълно различна стратегия. Ето няколко техники:
Слушайте активно, за да откриете истинската причина за оплакването. Перифразирайте оплакването, дори ако се наложи да го прекъснете, за да сте сигурни, че ще потвърди проблема;
Изяснете фактите. Накарайте го да бъде конкретен, не му позволявайте да преувеличава или да говори общо. Ако той каже, че се е опитвал да се обади по телефона цял ден, изяснете колко пъти е звънил и кога;
Не се поддавайте на изкушението да се извинявате, макар да изглежда най­естественото нещо. Този клиент се опитва да намери виновен, а не да реши проблемите. За него всяко извинение е покана за следващо обвиняване; 
Вместо това предложете решение: “Един удължен гаранционен срок ще реши ли Вашия проблем?” или “Кога Ви е най­удобно лично да позвъня, за да Ви дам информацията, която искате?”; 
Накарайте оплакващия се клиент сам да предложи решения на проблема, особено ако не приеме Вашите идеи;  
Опитайте да поставите ограничение на времето на разговора (например “След 10 минути имам делова среща. Какъв план за конкретни действия можем да изработим дотогава?”). Целта е да се отдели вниманието му от хленченето и да се насочи към решаване на проблема; 
Независимо какво правите, не се разстройвайте. Ако разберете, че губите контрол над ситуацията, извикайте ръководителя си и вижте дали той/тя може да намери решение.

Разбира се, когато попаднете на такива клиенти няма гаранции, че ще успеете да се справите и в края на разговора ще сте постигнали голям успех. Но си струва да опитате. Превръщането на “вечния недоволник” в нормален клиент, гледащ рационално на отношенията с Вас, е предизвикателство, което ще Ви донесе професионална удовлетвореност.
Обяснявайте на клиентите как сте решили възникналия проблем. Показвайте им добрите неща, които правите
Работата с клиентите е като тази на “Връзки с обществеността” – първо правило е да покажете успехите си. Ако решите проблем на купувач, кажете му го лично, разкажете и на няколко други клиенти. Позвънете отново на клиент, на когото е трябвало да се направи ремонт на компютъра. Попитайте всичко ли е наред, добре ли работи, макар и да знаете, че ремонтът е направен както трябва. Покажете му, че сте загрижени за него.
Ако клиентите знаят, че сте се постарали допълнително за тях, ще оценят високо това.
Надхвърлете очакванията на клиента
Когато се опитвате “да си върнете” недоволен клиент, не е достатъчно просто да решите проблема. Трябва да помислите за нещо, което можете да му предоставите допълнително над очакванията му като компенсация за неприятностите.
Ако сте купили хартия за Вашия офис и тя се окаже некачествена – блокира принтера, мачка се в копирната машина, Вие няма да бъдете удовлетворени, ако Ви предложат да отидете в магазина, за да Ви я заменят с по­качествена, защото ще загубите половин час да търсите място за паркиране и изчакате опашката пред Вас. Замяната няма да компенсира загубата на време и неприятните емоции само за да смените 3 пакета хартия, която изобщо не е трябвало да Ви продават, колкото и любезен да е продавачът.
Ако, обаче, бъдат положени допълнителни усилия и бъде направено нещо за Вас, което надминава очасванията Ви, това може да Ви направи постоянни клиенти на този магазин.
Какво може да направите, за да изненадате клиентите си с неочакван жест на грижа и внимание, за да компенсирате неприятностите от възникнал проблем:

•     Предложете да вземете лично рекламирания продукт за смяна или поправка или доставите ремонтирания или заменения;
•     Дайте допълнителен продукт като подарък, за да компенсирате безпокойството;
•     Компенсирайте финансово клиента за всички допълнителни разходи около връщането на стоката – такси паркинг, транспортни или пощенски разходи;
•     Признайте грешката или проблема, като помолете за извинение за създаденото безпокойство, благодарете на клиента за това, че се е върнал отново и Ви е информирал за проблема. Така поне отчасти ще туширате безпокойството и раздразнението му.
2.5. Как да възпитате у клиентите си лоялност към Вашата фирма?
Направете още нещо за Вашите клиенти
Вече знаете, че важен аспект в обслужването на клиентите е предоставянето на допълнителни услуги, нещо, което ще им помогне, но и ще представи бизнеса Ви в добра светлина и ще ги привърже към него. Това включва някои прости неща, които можете да направите, за да приобщите клиентите си към фирмата и ги направите лоялни към нея. Можете да започнете като създадете “групи по интереси” на потребителите. За много бизнеси това не би представлявало трудност, обикновено то не изисква големи инвестиции и много от Вас могат да се възползват от тази идея, ако подходят към нея практично.
Това са групи от клиенти с близки интереси. Например, магазин за компютри може да събере група за споделяне на идеи за употребата на компютри и софтуер. Магазинът предлага място за срещи, а може да организира и издаването на бюлетин за новости. Магазин за козметика или продукти за здравето може да организира обучение по гримиране или часове по каланетика, например. Магазини за галантерия и продажба на материали за някои занаяти може да предлагат специализирани обучения и така да вербуват постоянни клиенти, а такива за детски стоки – срещи на млайки с представяне на информация за храненето на децата и т.н. В специализиран сервиз за ремонт на автомобили Фиат, например, може да се инициира създаването на клуб на притежателите на такива автомобили и да им се предостави място за срещи и други.
Използвайте фокус групи
Това е един съвременен подход с много добър ефект. Можете да формирате фокус групи от свои клиенти. Такива групи от клиенти се събират, за да оценят услугите или продуктите, които предлагате. Ползата от фокус групите е двойна. Първо, Вие разбирате какво мислят клиентите. и второ, клиентите разбират, че се интересувате от мнението им. Но с фокус групите трябва да
се работи внимателно. Ако не съберете правилно групата и не зададете правилните въпроси, можете да получите непълна и дори невярна информация. Затова поне в началото при работа с фокус групи би било добре да потърсите помощ на външен консултант. Подберете интелигентни хора сред Вашите служители, които да участват в тези срещи и по­късно те могат да водят такава група с успех.
Фокус групите се използват отдавна в проучването на пазара, но те биха могли да играят изключително важна роля в разбирането и управлението на очакванията на клиентите. 
По­долу е описана най­общо процедурата за провеждането на среща на фокус група:

•     Изберете произволна група Ваши случайни или постоянни клиенти и ги поканете на среща за обратна връзка. Не избирайте само хора, които Вие познавате или клиенти, които харесвате. Можете, обаче, да подберете клиентите по това, колко пари оставят при Вас. Можете да вземете имената им от фактурите или гаранционните карти или по друг подходящ начин. Добре е групата да не бъде еднородна, за да не се получи изкривяване на информацията.
•     Поканете официално клиентите да участват, като им кажете къде и кога ще се състои срещата и колко време ще продължи. Обяснете им повода за срещата; обяснете че искате да разберете по­добре потребностите им, за да можете по­добре да ги задоволявате.
•     Не правете фокус групи с повече от 12 души. Помолете клиентите да потвърдят участието си, но имайте предвид, че някои от тях няма да дойдат. Докато в една западноевропейска страна петнадесет потвърдени участия ще осигурят дванадесет души, то у нас те биха Ви осигурили в повечето случаи най­много 8 – 9 участници. Ако изпращате поканите по пощата, потвърдете с телефонен разговор, а ако сте отправили телефонна покана и сте получили утвърдителен отговор, добре е да напомните за срещата още веднъж ден преди нея. Групата не бива да бъде по­голяма от 10 – 12 души, защото е трудно изслушването на много хора, някои доминират над други, независимо че и те може да имат интересни идеи, но поради притеснение не се решават да говорят пред много хора и не ги споделят.
•     Предвидете “награда” за участниците. Уведомете поканените, че ще им дадете нещо за тяхното участие. Може да бъдат дадени талони за безплатно закупуване на стока или услуга или за ползване на намаление, безплатен обяд или дори парична сума. 
За да получите максимални резултати от работата на
фокус групата:
Подредете залата и подберете компетентен човек, който да ръководи работата й. Добре е по време на срещата за участниците да бъде осигурена минерална вода и кафе.
Създайте открита атмосфера, в която участниците се чувстват спокойни да споделят всякаква информация. Бъдете учтиви, открити, стимулирайте ги и възприемайте техните мнения.
Никога не прекъсвайте хората, когато правят критични бележки.
Преди всичко не защитавайте начина, по който работите сега, след като според клиентите нещата не вървят.
Прилагайте принципа за наивното изслушване, задавайте въпроси, изискващи пълен отговор.
Когато получавате комплименти, не забравяйте, че целта на срещата е подобряване на работата на фирмата, затова ги връщайте към нея: “Макар да сме щастливи да чуваме комплименти от Вас, нашата главна цел тук е да изясним какво да направим, за да отговорим на Вашите потребности още по­добре.” Когато получавате комплименти от фокус групата, благодарете за тях, но акцентът трябва да е върху това, къде да се направят промени за по­добро обслужване и удовлетворяване на потребностите на клиентите.
Ограничете времето за работа на групата предварително. Хората трябва да знаят колко време се очаква да бъдат там. Обикновено едночасова или най­много 90­минутна среща дава най­добри резултати. При по­дълга среща губите интереса на хората.

•     Запишете на касета цялата среща и направете ключови бележки за обсъждане. При анализа на резултатите търсете ключови думи, които да Ви насочат какво биха търсили клиентите. Например, ако е изразена загриженост за
количеството време, необходимо за извършване на покупката/търговската операция и това се повтаря, трябва да помислите как Вашата компания може да извършва това за по­малко време. В края на срещата благодарете на участниците за приноса им.

Не позволявайте клиентите да Ви забравят
Можете да общувате с клиентите си и по
други начини. 
Чрез поддържане на редовна кореспонденция или обаждане по телефона може да благодарите за направената покупка и да ги поканите отново при Вас. Ако изпратите кратка бележка, написана на ръка, с благодарност и покана да се върне отново при Вас, без реклама и много думи, това би харесало на всеки клиент: “Ние Ви ценим и се надяваме да се върнете отново при нас”. 
Можете да поддържате връзка с клиентите си като им изпращате талони за намаление, информация за предстоящи продажби, промени в политиката на фирмата, промоции на нови продукти и др. Дръжте клиента привързан към фирмата. Талони за отстъпка или специални часове за специални клиенти биха били оценени високо.
Но бъдете внимателни за едно ­съобщенията трябва да са кратки. В днешно време хората са толкова затрупани от поща, че не винаги имат търпението да изчитат страници информация. Целта Ви е да поддържате връзка, да покажете на клиентите, че ги цените и да им дадете полезна информация.
Често питайте “Как се справям?”
Можете да поддържате връзка с клиентите си и по още един начин, който често е пренебрегван, но е изключително ефективен. Поне за най­важните си клиенти, излезте от офиса си и отидете при тях. Попитайте ги “Как се справяме?” Това показва загриженост. Представителите на всеки бизнес трябва да задават този въпрос по различни начини, но всички ­колкото се може по­често.
Дайте възможност на клиента да изрази мнението си. И когато в него има негативни моменти, трябва да посрещнете с готовност оплакването, да се съгласите, когато има проблем и да успокоите клиента, че ще се погрижите за него. Това не е лесно. 

Изисква се смелост не просто да приемеш критиката, а всъщност да помолиш за нея. Но в по­далечна перспектива, това ще е от огромна помощ за подобряване на обслужването, някои от най­добрите идеи идват от корективите, които другите Ви дават. Това ще помогне и по друг начин да спечелите клиентите си ­ще ги накара да се чувстват специални.
Накарайте клиентите си да се чувстват специални
Създайте климат на загриженост.
Клиентите обичат да се чувстват важни. Можете да им създадете това чувство като:
Се обръщате към тях по име /можете да вземете името от гаранцианната карта, фактурата, кредитната карта, попълнена бланка или просто като ги попитате/;
Записвате си нуждите, желанията и критиките им;
Научите предпочитанията им и ги удовлетворявате /”Все още ли предпочитате…?” им показва, че Вие помните вкуса им/;
Се запознавате с тях лично;
Ги опознавате като хора /знаете нещо за семействата им, професията, интересите и др./;
Им правите комплименти, окуражавате ги и им давате чувство на сигурност;

•     Поддържате връзка с тях. Във всеки бизнес могат да се измислят още много начини да се засвидетелства внимание и уважение към клиента. В един магазин за коли, например, се правят снимки на клиентите с новите им коли и ги поставят на специално табло. Оказва се, че това е добър начин да се приобщят към семейството на клиентите на фирмата. Важното е да се отнасяте с клиентите си като към гости, за
които се грижите с радост. Това не е само добър етикет. Това е чувство на ангажираност, но и здрав разум.
2.6. Доволният клиент е лоялен клиент
Обяснявайте характеристиките и ползите от продукта
Характеристиките на продуктите определят ползите, които могат да донесат на Вашите клиенти. Например, това, че
прахосмукачката е с голяма мощност и удължител, означава, че ще може да се почистват с лекота всички ъгли и жилището ще бъде чисто и приятно, но най­важното – че домакинята ще има много свободно време. Това, че копирната машина може да копира двустранно – че ще спестява време и хартия при работа с нея.
Добър пример за показване ползите от продукта за една прахосмукачка, например, би било “Повече свободно време за вас”. Това е истинското преимущество, крайната полза. Затова рекламата, съдържаща “Повече свободно време” е по­добро попадение от “Тази прахосмукачка почиства навсякъде”, или “С тази прахосмукачка къщата Ви ще бъде по­чиста”. Тази формулировка не е подробна или техническа, но в същото време представя най­добрата причина за закупуване на продукта. Това е ключът – да се покажат особеностите и преимуществата и да се подчертае какво означава всичко това за клиента. 
Отделете малко време да премислите характеристиките и ползите от Вашите продукти или услуги. Направете списък. Опитайте се да определите реалните ползи. 
Използването на точните определения за ползите означава повече продажби и по­доволни клиенти.
Използвайте всяка възможност за допълващи продажби
Често ако работите в сферата на

обслужването     имате     възможност     да       
предположите     и     отговорите     на       
потребностите     на     клиентите     чрез     

допълнителни предложения за продажби и услуги. След като сте продали продукта, не спирайте дотук. Опитайте се да “развиете” услугата с допълнителни продажби. Ако търгувате с обувки, можете да предложите чорапи, боя за обувки, удобни стелки, дори обувалка. Ако продавате ризи, проверете дали клиентите не се нуждаят и от подходящи вратовръзки и копчета за ръкавели. Ако продавате или ремонтирате техника, можете да препоръчате и предложите удължена гаранция. 
Това не означава оказване на натиск върху клиента и не предполага непременно агресивно продаване. Повечето клиенти са доволни, ако ги информирате за допълнителни продукти или услуги, които биха желали да ползват, а Вие можете да им предложите. Те винаги могат да кажат “не”, ако не искат да купят
допълнителните продукти. Но ако не ги попитате, може да не ги подсетите за нещо, от което имат нужда, а Вие да изгубите една възможност за продажба.

Понякога такива надграждащи възможности за продажби не са толкова очевидни. Бъдете изобретателни, направете списък на идеите, които имате за допълнителни продажби към Вашите продукти. Старайте се да увеличите списъка колкото се може повече. Често най­добра работа вършат последните няколко идеи, до които сте достигнали с мъка.
“Допълващите” продажби ще помогнат на бизнеса Ви и ще повишат качеството на услугата за клиентите Ви. 
Останете близо до клиента и след продажбата
Клиентите не харесват отношения “здравей ­довиждане”, но за жалост повечето продавачи предлагат точно това. След извършване на продажбата клиентът си отива отново като непознат. 
Потърсете възможности да останете в контакт с клиента и след продажбата, останете близо до него, покажете колко мъдро решение е взел, като е купил Ваш продукт. Установете приятелски отношения и той ще идва отново. Има различни възможности да поддържате този контакт:
Изпращайте по пощата благодарствени бележки;
Обаждайте се по телефона, за да се убедите, че продуктът или услугата са отговорили на потребностите на клиента и работи добре;
Изпращайте информация за нови продукти или услуги;
Изпращайте копия от материали с информация, която може да убеди клиента в правилно направения избор; 
Изпращайте картички за рождени дни и/или празници;
Канете клиентите за участие във фокус групи или “групи по интереси”;
Обаждайте им се, за да благодарите за изпратени от тях други клиенти.

Не забравяйте, че колкото и просто да изглежда, демонстрирането на искрен интерес към клиента, наистина има ефект. 
Помолете за препоръки
Винаги искайте от доволните клиенти имена на хора, които също биха желали да работят с Вас или да правят покупки при Вас. Не пропускайте потенциалните възможности! Вземете адреси и телефонни номера и позвънете или изпратете визитна картичка или информация за Вашия бизнес.
На запад това е често срещана практика при големите разпродажби с талони, а може да се използва и в много други случаи. Звучи необичайно за нашата страна, но ако се обадите да се представите и поканите хората да посетят магазина Ви, повечето от тях ще се поласкаят от това и ще се отзоват, бъдете сигурни. Ако започнете да използвате и такива по­нетрадиционни подходи за привличане на клиенти, може би ще разширите по­лесно клиентелата си вместо трескаво да очаквате някой да влезе случайно. 
Доволните клиенти могат сами да Ви препоръчат, но ако Вие искате информация за техни познати, не прекалявайте с клиента, който Ви я дава. Разбира се, колкото повече знаете за потенциален клиет, толкова по­голяма възможност ще имате да го привлечете за реален, но това може да стане и по­късно. На първо време Ви е необходимо име и телефонен номер.
Използването на такива препоръки може да окаже голямо влияние върху бизнеса Ви.
Поддържайте позитивна нагласа към професията на продавача
Ако бизнесът Ви е свързан с продажби или Вие самите продавате, не се срамувайте от това. Често хората се притесняват заради наложилия се негативен образ на шумен настоятелен продавач. Това, обаче, е един стереотип, който трябва да се преодолее. Всеки човек е продавач по един или друг начин. Непрекъснато се опитва да убеди другите да направят нещо ­своите служители, членове на семейството, ръководители или клиенти. Така с натрупване на опит, той търпи развитие и става все по­добър. 
Като всяка професия, продаването изисква професионални умения и нагласи. Често тези умения и нагласи са различни от представите ни. Не е необходимо да си екстровертен тип човек, за да имаш успех в продажбите. Тихите и замислени хора също могат

успешно     да     упражняват     тази     професия.     “Тихата     им       
самоувереност”     може     да     се окаже по­важна     от     “техниките за       
продажба”.                                         

Ако долните твърдения са валидни за Вас, вероятно, бихте имали успех с продажбите:
Мога да превръщам непознати в приятели бързо и лесно;
Мога да привличам и задържам вниманието на другите, дори когато не съм ги срещал/а преди;
Обичам нови ситуации;
Заинтригуван/а съм от психологията на срещата и изграждането на добри взаимоотношения с непознати;
С радост бих направил/а презентация за продажби на група ръководители;
Когато съм облечен според случая, имам голяма увереност в себе си; 
Нямам нищо против да уреждам делови срещи по телефона с хора, които не познавам;
Обичам да решавам проблеми;
През по­голямата част от времето се чувствам сигурен/на. Няма нищо унизително в това да продаваш продукт или услуга. Не е срамно да кажеш на приятелите си, че работиш в продажбите. Да си продавач е почтена професия, която помага на хората да решават проблемите си и да задоволяват нуждите си. Най­добрите продавачи са помощници на хората, точно каквито

са и най­добрите в сферата на обслужването. Тази професия може да Ви доставя огромно удовлетворение и да Ви донесе голям успех.